昆明供电局深化“社区电力网格”服务机制

时间:2017年12月13日 21:14  来源:昆明供电局      

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昆明供电局以客户问题为导向,掌握客户服务管理的主动权,按照“业务管理可视化、问题定位精准化、工作流程简洁化、责任界面清晰化、管理手段信息化”的原则,构筑“全覆盖、无盲区”的电力服务网格体系。结合昆明市实际,建立营销网格化创新工作模式,向服务主动性转型。通过PC端网格化软件与网格化APP,以小区、社区、政企单位为最小单元、以单元网格内的客户为服务对象,每个网格设立网格员,形成全覆盖的网格服务团队。以客户全方位服务联动为前提,整合客户服务管理资源,实施管理重心下移,加快推进客户服务管理方式从被动处置问题向主动发现问题转变,从事后调查追责向前端服务管理转变,高效、快捷解决客户需求。

在深化客户经理“就近、就快、就熟”客户问题服务机制的同时,充分发挥好客户经理(网格员)“零距离、一对一”服务的优势,实现对抄表管理、客户沟通、问题解决、服务监督、数据支撑五位一体的管理。

通过网格化终端实现95598供电工单的统计、查询及流转;网格员现场服务音频视频的记录及查看,从而进行服务质量的监控及分析;通过网格化移动终端可以实时查询用户档案、电费电量等信息;可以实现对专变用户计划、故障、临时停电等相关信息的实时推送;实现现场缺陷信息的实时上传及分析处理;实现工单地理区域网格经理GPS实时定位。

截止目前,网格化移动工作终端覆盖率达到90%,服务网格13414个,配置网格管理员234人、网格员1021人,客户经理挂牌覆盖161个小区、131个企政单位、118个村委会以及五家县级公司。


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